VMware、Digital Riverの協力でグローバルビジネスの向上を図る

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数々の受賞歴を誇るソフトウェア企業VMwareは、クラウドインフラストラクチャ並びにビジネスモビリティのグローバルリーダーであり、独自のITアーキテクチャを提供していることで知られています。

課題

VMwareはすでに、利用者が離脱する前に素早くメッセージ表示を行うエグジットインテントテクノロジーを使用していましたが、さらなる対策を講じて製品購入の障壁を取り除き、顧客満足度を高めることを望んでいました。

解決策

Digital Riverは米国のストアでライブチャットを実施し、投資収益率(ROI)とユーザーの店頭体験を向上させました。

「オンラインチャットによるライブカスタマーサポートは、顧客が自身のニーズに合った製品を選択し、購入を決定するうえで効果的なツールであることが証明されました。これは、当社が顧客の定着率と満足度にいかに注力しているかを実証できる強力な手段です。」

– Michael Butler氏、Eコマース担当取締役、VMware

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ROIが5倍に向上

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米国や英国、アイルランドにチャットを展開

The Story

50万人以上の顧客を有し、世界で4番目に大きなソフトウェア企業としての地位を確立しているVMwareは、仮想化や自動化、ネットワーク、およびストレージリソースをデータセンターやクラウドへと移行させる独自のITアーキテクチャで知られています。このアーキテクチャでは、単一のハイブリッドクラウドを作成することにより、あらゆるデバイスからいつでもすべてのアプリケーションにアクセスすることができます。

すべてのオンライン販売者と同様、豊富な知識を有するVMwareはサイト最適化の重要性を認識しており、過去にDigital RiverのmarketForceチームと協力してA/Bテストおよびエグジットインテント機能を実装し、買い物体験とストアの業績を向上させていました。しかし、VMwareの製品ポートフォリオは複雑であることから、顧客の製品購入の障壁を取り除き、満足度を向上させるためには、次のステップとしてストアへのオンラインチャットの追加が必須でした。

ライブチャットは、電話やEメール、セルフサービス、動画と共に、顧客と瞬時にコミュニケーションできる最善の方法の1つであり、顧客満足度を最大限に引き上げます。ライブチャットを通じて顧客の満足度を高め、ファンを増やすことで、販売成約率の向上やカスタマーサービスの総コスト削減を実現できます。

VMwareは、オンラインチャット機能を追加したことにより大成功を収め、ROIは約5倍となりました。米国ストアでの成功を受け、VMwareは英国とアイルランドのサイトにもこの機能を実装するようDigital Riverに依頼しました。現在は企業サイトにおいてもチャット利用を可能にすべく検討を行っています。

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